愛心成就未來 新戲說居服：一段愛與初心的故事

開案時，精氣神十足的阿伯，有些生氣地說著：「你們做居家服務，應該都要有愛心的，我沒有什麼要求，就是希望服務員有時間的話可以幫我把排油煙機清一清；有時間的話紗門也稍微清一下，我一個人住，這樣的要求應該不過份才對……」

阿伯雖然有配戴助聽器，但還是有些重聽，因此需要放低音調、用我破破的台語好好跟他說明……

「唉唷〜爸，人家做居家服務，不是你想的那樣啦〜之前跟您說過了，你說的那些，政府都有規定不能做啦〜」坐在一旁的兒子，時不時就會站起來，用勸導的方式跟父親溝通。

「大哥〜沒關係啦！阿伯應該是不知道我們居家服務到底是什麼，所以才會這樣說，我好好跟他說明就好〜」

「哎呀〜我們之前申請過，這些規範他都知道啦！我爸厚，老是會叫服務員做這、做那，我們做子女的都有跟他說過，每個行業都有他們能服務範圍，但我爸就是講不聽」，兒子無奈的擺擺手，臉上露出抱歉的表情，看來真的有點擔心父親會嚇跑我〜

「之前申請過，那後來為什麼想換單位啊？」經驗告訴我，擔任居督先不急著說，更重要的是要先聽。

「唉〜因為我爸會嫌人家不好啊，政府給的陪伴服務、陪同外出的時間，他都會叫對方用來打掃，都跟他說過不行了，但就是講不聽！所以這次換單位我才會坐在這裡，怕你們被他嚇跑了……」

大哥這麼一說，一時之間我的心都暖起來了。
進到居家服務擔任居督工作一年半多，遇到形形色色的人，能被家屬這樣理解，而且願意這樣站出來說話，真的很難得！

簽完約，服務一陣子後，阿伯仍然會不斷教育我「做居家服務要有愛心，要願意多做一點」。
身為居督，其實我們經常會遇到長輩和家屬說這句話，因此我也很感謝說這些話的長輩，是他們促進了我去思考「長照的核心精神是什麼？」以及為什麼居督總需要花許多時間、精神進行溝通？

長輩和家屬們的期待與抗議聲，讓我必須換位思考，我曾試著去想像：
政府官員與承辦人員一定很辛苦，需要從全方位的角度去看待「長照這個社會福利政策」，因為政府有補助，所以當人們申請居家打掃時，每個小時僅需要62元，其實大家就不會想要請鐘點清潔人員了；當人們申請代購服務，每半小時僅需支付20元時，外送人員的工作機會也會被壓縮到。因此我在這份工作中，慢慢學習去看見：看似有很多限制的居家服務範圍，其實背後是有一份初衷和善良的，政策制訂者需要考量居服員專業度的培養、鐘點清潔人員的工作機會、外送人員的工作機會，甚至是護理人員的業務範圍等，如何兼顧社會福利，但又不能讓其它行業的生存空間被壓縮到，真的是一門藝術！

於是，我開始能夠站在家屬的立場，理解他們眼中的不好用；也試著站在政府設計社會福利的立場，去看待夾在中間的居督！

居督這份工作時常會被夾在案主/家屬的權益、政府規範、居服員權益的中間，每個人的期待與抱怨都是我們工作的日常，我常形容自己的工作像個樞紐，並期許自己在聆聽和滿足各方期待時，還能保有一顆真誠善良的初心，因為我曾經是家屬，未來也可能成為長照使用者，所以制度若能更好用，當然也是我的期待！

居督的工作需要面對不同的世代，我很感激政府的社會福利政策已經進步到「不將社工跟居服員視為愛心和志工的代表」，而是一份專業工作。當然，過程中仍需要面對家屬和長輩們將這份工作視作志願服務。

我一點也不介意多解釋一點，因為我知道居家服務正在演進中，耐心說明是促進「演進」必要的一部份，只希望更多人可以珍惜這份得來不易的社會福利〜

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